|
'Customer Relations Management' (CRM) is een werkwijze waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt gepoogd iedere klant een individuele 'waardepropositie' aan te bieden, zo veel mogelijk gebaseerd op zijn of haar expliciete dan wel impliciete wensen. Via cookies en andere tracking-technologie proberen interactieve media het gebruiksgedrag van elke individuele bezoeker nauwkeurig vast te leggen, te analyseren en te voorspellen. Daardoor kunnen voorheen anonieme lezers nu geïdentificeerd en op maat bediend worden. Voor uitgevers ontstaat de mogelijkheid om informatie te verzamelen die voorheen slechts (en dan nog beperkt) beschikbaar was over abonnementhouders, niet over losse en incidentele lezers. CRM is daarmee cruciaal voor dagbladen die doende zijn met het ontwikkelen van een 'krant op maat' ofwel de gepersonaliseerde krant. |
In de dienstensector zorgen CRM- technologieën er al geruime tijd voor dat gegevens worden verzameld over de interactie van klant en organisatie en stimuleert CRM het geven van adequate feedback: de juiste informatie, afhankelijk van de behoeften op dat moment van de bewuste klant. CRM-technologieën zijn tot nu toe met gemengd succes geïmplementeerd, zeker binnen de mediawereld, waar men alleen vertrouwd is met de anonieme, passief consumerende lezer. De organisatie die het wel lukt zo'n relatie op te bouwen zal dan ook een aanzienlijk voordeel hebben op concurrenten.
|